双11“AI店小二”接待顾客32万人 良品铺子黑科技构建数字化新零售模式

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在全产业链智能化提升的现象上,良品铺子从来不严重不足尝试的勇气。今年双十一当天,良品铺子智能机器人接待顾客数32万人,机器人承接总咨询量89 5%,机器人当天替代人工客服数1225人。因此按人均人均150 天的劳务费

在全产业链智能化提升的现象上,良品铺子从来不严重不足尝试的勇气。

今年双十一当天,良品铺子智能机器人接待顾客数32万人,机器人承接总咨询量89.5%,机器人当天替代人工客服数1225人。因此按人均人均150/天的劳务费用计划,共要节省约24万元。此外,就天猫旗舰店来看,纯机器人对接的咨询,促成双11当天销售额达9833万。

超越于自身休闲零食品牌的单一定义,良品铺子开始英文了了了另有某种智能化与高端战略对接的探索。

“做实高端是良品铺子发展的必由之路,高端战略则体现在高端服务上,由此我们都都思考的是,客服应该为顾客去提供哪些地方样的服务,并能配得上高端零食成功的标志。”良品铺子智能机器人培训师严祥成介绍,今年的双十一期间,培训师通过训练机器人来接待顾客,不同于大众所认知的客服人员,这也是良品铺子高端战略中的一环。

查阅过往的信息可知,每年618、双十一,良品铺子都区别于一点品牌,全是以打折促销为导向,就说 率先在行业里去做更多有价值的尝试。

你这一 次,除了在门店上线轻店铺创新零售场景,助力智慧生活 门店销售突破2亿销售额外。在新零售探索领取的另外两个 亮点是:“AI店小二”接待顾客32万人。

以上为天猫单店的智能机器人接待顾客数据

追求有温度的的客户体验

良品铺子在京东的机器人叫“小智”,在双11期间,严祥成能把它训练成“秒回”模式,因此做到删改回答正确,然而对于这,严祥成不必满足。

是因为着是顾客的一句“黑科技吗,回复没有 快”让小智卡了壳。

“就说 你这一 条‘黑科技吗,回复没有 快’,在小智的知识库里边没有 ,匹配不上,必须转人工了。”严祥成认为,你这一 点都没有 黑科技的样子。

小智能作答的大累积全是官方通用知识库里边的问法,而知识库里边的问法是通过大数据从各个行业搜集来的真实问法,后台只需要把哪些地方地方问法的答案填进去就能回答顾客的现象了,然而最大的弊端是,个性化和专业类的问法很严重不足。

为什么会么会防止?严祥成想到两个 法子:因此把哪些地方地方严重不足的问法补充删改,不就能大大降低转人工率了?

于是他专门把哪些地方地方转到人工的问法搜集起来,给它们分类,删改匹配上答案。真是 转人工率有两个 良好下降的趋势,用本期与上期6个月的数据进行对比,发现转人功率环比下降25%。最重要的是,严祥成发现顾客以为就说 在跟人工聊天,机器人变得有温度,可互动了。

用温度留住顾客是严祥成一个劲坚守的,正如在天猫推行的高端活动卡片“整容日记”。日后推出的卡片顾客看不懂,就说 太美观,随之,严祥成在双十一推进了“百里挑一”的调整计划。

通过颜色、线条的搭配、边款的底色和大小的调整,良品铺子改变单一推送的生硬,让卡片变得更有趣更直观。

结果足以说明一切,在良品铺子的828周年庆活动中,删改更打上去新卡片,从后续的数据监控中分析得知,与上期8天数据进行对比,活动咨询次数环比增长64.1%,转人工率环比下降27.2%。

用数字化运营抓住新零售风口

两个 个微末的调试和改变,显现的是良品铺子从新零售层厚构建数字化运营体系的初衷。

通过新零售变革,良品铺子在用户主权时代达成了三项任务:一是可识别,即运用大数据提升识别与决策的精度,包括运用地动仪为门店选址、运用数据银行挖掘用户需求、识别用户状态等;二是可触达,即运用新零售生态系统打通通路,构建多维度触达用户的路径;三可运营,即构建数字化运营体系,提升运营带宽。

良品铺子希望最终借助你这一 体系完成两大使命,即对外提升用户体验,对内提高运营带宽。

相比一点食品和快消企业,良品铺子平添数字化你这一 中心竞争力,并最终屹立于新零售风口,实现各个环节数据的打通。

回归良品铺子的过往,会发现这是一家不惜在技术上大手笔投入的公司。从成立必须两年砸下千万元树立门店信息化管理,到后续携手IBM、SAP和华为等科技巨头,树立仓储信息化管理、供给链,以及全渠道和大数据整合、数字化门店。最近几年,良品铺子在信息化的投入每年就说 超越一亿元,这在同行,甚至国际快消范畴均非常稀有。

正是哪些地方地方信息化的投入,让良品铺子完成从传统到O2O,再到新零售的晋级。

以今年双十一为例,11月1日至11日期间,良品铺子线下门店多端跨场景营销,全面上线轻店铺,实现2150家智慧生活 门店线上运营。通过全域营销招募会员32.16万人,服务用户239万人,同比增长32.9%,智慧生活 门店销售突破2亿,同比增长27%。

亿邦动力研讨院发布的《2018中国休闲零食研讨报告》显示,良品铺子地处分明先发优势,在休闲零食品牌中全渠道销量已延续两年排名第一。

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